反論処理とは、営業の商談で相手から出た「高いですね」「検討します」「他社さんも見てます」といった一言に対応して、止まりかけた話を次の約束までつなぐことです。営業を10年やってきた私の結論は、反論に説明で言い返さないことです。返すのは質問1つで、順番は「一番引っかかっている所を聞く→いつ・誰が決めるかを聞く→その日に合わせて1枚と10分の電話を約束する」の3手にしています。断り文句8つの返しは、下にセリフで並べました。
反論処理とは: 営業で「言い返す」ことではなく、止まっている理由を1つ聞くこと
反論処理は、英語の Objection Handling の訳語です。日本の営業現場では「応酬話法」「切り返しトーク」とも呼ばれ、指しているものはほぼ同じです。違いは後のFAQに書きます。
「処理」「切り返し」という言葉から、相手の言い分を打ち返す技術だと受け取る人がいます。実際の商談で起きるのは逆で、相手の「高い」に「高くありません」と返した時点で、こちらは相手の反対側に立つことになります。私が商談の文字起こしで見るのは、ここから相手が「いや、でも」と自分の発言を守り始める流れです。
私は相手の一言を「まだ決められない理由が1つある」という知らせとして受け取り、その理由を相手の言葉で言ってもらいます。理由が出たら、それに答える1枚を作って次の約束を取ります。その場で説得はしません。
反論と断り文句は分けて考えます。反論は「理由があって決められない」状態で、理由に答えれば進みます。断り文句は「断りたいが、面と向かって言いにくい」状態で、理由を聞いても具体的な答えが出てきません。見分け方は後半の「検討します」の見出しに書きます。
営業の反論は6種類に分かれる
商談で出る一言を裏にある理由で分けると、6種類になります。「価格・必要性・競合・時期」の4つに分ける解説が多く、私はそこに「決裁」と「過去の失敗」を足しています。4分類だと、この2つが「時期」や「必要性」に紛れるからです。
| 種類 | お客様の一言 | 裏にある理由の候補 |
|---|---|---|
| 価格 | 「ちょっと高いですね」「予算がなくて」 | 比べている相手がいる / 効果が見えていない / 本当に枠が無い |
| 現状維持 | 「今のところ困っていないんですよね」 | 問題の大きさを計算したことがない |
| 比較 | 「他社さんも見てるんですよね」「もう他社さんにお願いしているので」 | 比べる軸がまだ決まっていない / 今の業者への不満を言葉にしたことがない / 切り替えの手間が怖い |
| 先延ばし | 「検討します」「また、こちらから連絡しますね」「資料だけ送っておいてください」「今は時期じゃないので」 | 社内に説明する材料が足りない / 決める人が別にいる / 断りたい |
| 決裁 | 「上に相談します」 | 担当者に決める権限がない。上の人が何を気にするかを担当者も知らない |
| 過去の失敗 | 「前に一度やって、失敗したんですよね」 | 同じ失敗をもう一度するのが怖い |
右の列を「候補」としたのは、一言だけでは理由が1つに決まらないからです。「高い」は、人を雇う費用、他社の見積り、今年の予算のどれと比べているかで返す内容が変わります。決めつけて説明を始めると、外れたときに取り返せません。
反論処理の型: 聞く→いつ・誰が決めるか→1枚と10分の電話
私が使っている型は3手です。
- 一番引っかかっている所を聞く（「今の時点で、一番引っかかっているのはどこですか」）
- いつ・誰が判断するかを聞く（「社内で話されるのは、いつ頃ですか」）
- その日に合わせて1枚を持っていき、10分の電話を約束する（「定例でそのまま使える1枚を、前日にお持ちします」）
3手目で持っていくのは提案書ではなく、相手が口にした理由1つにだけ答える1枚です。「その後いかがですか」の電話は相手に用件が無いので嫌がられますが、「定例用の1枚を持ってきました」の10分には用件があります。
上位の記事でよく紹介されている型と並べると、こうなります。
| 型 | 手順 | 私の使い方 |
|---|---|---|
| LAER | Listen（聞く）→ Acknowledge（受け止める）→ Explore（探る）→ Respond（答える） | 前の3つは私の1手目と同じ。Respond をその場でやらず、1枚と次の約束に回している |
| イエスバット法 | 「おっしゃる通りです。ですが〜」 | 使わない。「ですが」の後が言い返しになる |
| イエスアンド法 | 「おっしゃる通りです。それでしたら〜」 | 使わない。相手の理由を聞く前に結論を言う形になる |
| Feel-Felt-Found | 「お気持ちは分かります。他のお客様も同じでした。導入後は〜」 | 使わない。出せる他社事例が手元に無い場合、作り話になる |
その場で答え切ろうとすると、手元の材料だけで話す一般論になります。持ち帰って1枚にすれば、相手が社内でそのまま使えます。これらの型で受注率がどう変わるかは、私は測っていません。
営業の断り文句一覧と切り返しトークの対応表
私がYouTubeの動画用に作った断り文句5つの一覧（検討します・高い・資料だけ・他社も見てます・こちらから連絡します）に、この記事で3つと「持っていく1枚」「次の約束」の列を足したのが次の表です。8行のまま商談で使ったことは、まだありません。商談の前に見返す用に作りました。
| お客様の一言 | 最初に返す質問 | 持っていく1枚 | 次の約束 |
|---|---|---|---|
| 「検討します」 | 「今の時点で、一番引っかかっているのはどこですか」 | 社内の話し合いでそのまま使える1枚 | 話し合いの前日に10分 |
| 「ちょっと高いですね」 | 「何と比べて、高いと感じられましたか」 | 相手が挙げた比較相手と並べた1年分の費用 | 送った翌日に10分 |
| 「資料だけ送っておいてください」 | 「資料は、どなたが一番読まれますか」 | 読む人が気にする点だけの1枚 | 読んだ翌日に10分 |
| 「他社さんも見てるんですよね」 | 「比べるとき、一番の決め手になりそうなのはどこですか」 | 相手が挙げた軸で他社と並べた表 | 表を見ながら10分 |
| 「また、こちらから連絡しますね」 | 「ご連絡いただけるのは、いつ頃になりそうですか」 | （無し） | 連絡が無かった場合にこちらから電話する日 |
| 「前に一度やって、失敗したんですよね」 | 「その時、一番うまくいかなかったのはどこでしたか」 | 失敗した所を先に決めるための議題 | 担当の方も入れて15分 |
| 「今のところ困っていないんですよね」 | 「〇〇に、1件どれくらいかかっていますか」 | 相手の数字で計算した月の時間 | 相手の実物1件で再現する回 |
| 「上に相談します」 | 「社内ではどなたに、何を説明する必要がありますか」 | 上の人が気にする点を先に入れた要点3行 | 上の人に渡した後の10分 |
反論処理の例文: 断り文句8つの悪い返し→直した返し
商材は私の実際の商材（中小企業向けのAI×営業の顧問）です。直した返しの1〜6は、私がYouTubeの「AIと営業ロープレ」用に書いた台本の返しです。7はAIを客役にしたロープレで使った質問、8は失注分析で出した言い換えと追いメールの型を組み合わせたもので、8だけはまだ台本にしていません。悪い返しは、商談の文字起こしで私がよく見る返しと、ロープレの1回目用に、私がよく見る弱い返しを再現して書いた台本の返しです。相手の答えは、客役のAIに設定した答えか架空のもので、実在のお客様の発言ではありません。
1. 「検討します」
悪い返し 「ありがとうございます。では、ご検討のほどよろしくお願いします」 → 2週間後に連絡すると「まだ検討中でして」
直した返し 「ありがとうございます。今の時点で、一番引っかかっているのはどこですか」 →「社内で回せる人がいなくて」 「そこは大事ですね。社内で話されるのは、いつ頃ですか」 →「来週の定例です」 「では、定例でそのまま使える1枚を、前日にお持ちします。10分だけお時間をください」
受け取って終わると、次に連絡する用件が「その後いかがですか」しか残りません。引っかかっている所と社内で話す日が分かれば、「定例の前日に1枚を持っていく」という用件ができます。
2. 「ちょっと高いですね」
悪い返し1 「人を1人雇うことを考えれば、決して高くはないと思います」 →「それは他社さんの話ですよね。うちは人を減らすつもりはないので、その比較はあまり意味がないと思っていて」
悪い返し2 「では、初月だけお値引きします」 → 何と比べて高いのかが分からないまま、金額だけ下がる
直した返し 「正直に言っていただいてありがとうございます。何と比べて、高いと感じられましたか」 →「人を1人雇うより高いかなと」 「では、人を1人雇った場合とこちらを入れた場合で、1年でいくらかかるかを1枚に並べます。月曜にお送りして、火曜に10分だけ見ていただけますか」
悪い返し1と直した返しは、どちらも「人を雇う費用」と比べています。違うのは、誰がその比較を言い出したかです。私が先に持ち出した比較は退けられ、相手が自分で言った比較なら、並べた1枚を見てもらえます。悪い返し1への答えは、AIを客役にしたロープレで実際に返ってきた言葉です（後半の失敗1）。
3. 「資料だけ送っておいてください」
悪い返し 「承知しました。本日中にお送りします」 → 送った後、返事が来ない
直した返し 「承知しました。ちなみに、資料はどなたが一番読まれますか」 →「部長ですね」 「部長が一番気にされそうなのは、費用と、社内で回せるか、どちらですか」 →「費用ですかね」 「では、費用の所だけ1枚にまとめて、木曜にお送りします。読んでいただいた後、金曜に10分だけお電話してもいいですか」
資料を読むのは、目の前の人ではなく上の人であることが多いです。誰が読むか、何を気にするかを聞くと、送る資料が会社案内一式から1枚に変わります。次の電話は、送る前に決めておきます。
4. 「他社さんも見てるんですよね」
悪い返し 「他社さんと比べても、うちはサポートの手厚さには自信があります」 →「そうなんですね」（相手が比べていたのは金額だった）
直した返し 「ありがとうございます。比べるとき、一番の決め手になりそうなのはどこですか」 →「金額と、サポートですかね」 「では、金額とサポートの2つで、他社さんと並べた表を作ってお持ちします。来週火曜に10分だけ、表を見ながらお電話できますか」
相手が何で比べているかを聞く前に話す強みは、当たるかどうか分かりません。軸を聞けば、比較表はこちらで作れます。相手が自分で表を作る手間を、営業が引き受ける形です。他社の悪い点は言わず、相手が挙げた軸で事実だけを並べます。
5. 「また、こちらから連絡しますね」
悪い返し 「承知しました。ご連絡をお待ちしております」 → 連絡は来ない
直した返し 「ありがとうございます。ご連絡いただけるのは、いつ頃になりそうですか」 →「月末くらいですかね」 「承知しました。もし月末までにバタバタされていたら、来月の1日に、こちらから10分だけお電話してもいいですか」 →「ああ、それは助かります」
私の経験では、「連絡します」で待って連絡が来ることは少ないです。相手は忙しくて後回しにしているだけなので、連絡が無かった場合の電話を先に決めておきます。
6. 「前に一度やって、失敗したんですよね」
悪い返し 「うちは前の会社さんとは違いますので、ご安心ください」 →「どこもそう言うんですよ」
直した返し 「そうだったんですね。その時、一番うまくいかなかったのはどこでしたか」 →「入れたあと、誰も使わなくなって」 「では今回は、入れたあと誰が使うかの所だけ、先に一緒に決めさせてください。来週、担当の方も入れて15分いただけますか」
「前に失敗した」は断りではなく、相手が何を一番恐れているかを教えてくれる一言です。どこで失敗したかが出れば、そこが次の打ち合わせの議題になります。
7. 「今のところ困っていないんですよね」
悪い返し 「ですが、このままだと同業他社に遅れを取りますよ」 →「まあ、今のところ大丈夫ですので」
直した返し 「そうなんですね。1つだけ教えてください。商談のあと、記録やメールに1件どれくらいかかっていますか」 →「正直、そこは細かく計っていないですね」 「営業の方は何名で、1人あたり月に何件くらい商談されていますか。小さければ、月30万の価値は無いと私から申し上げます」 →「8名で、1人あたり月に40件前後ですかね」 「8名で月40件なら、月に320件ですね。次回、御社の実際のメモ1件で再現します。契約の話はその後で結構です」 →「実際のメモで再現してもらえるなら、見るくらいはいいでしょう」
「困っていない」と言う相手は、問題の大きさを計算したことが無いだけの場合があります。計算の材料を1つずつ聞き、掛け算は相手の数字だけでやります。この聞き方の順番はSPIN話法の記事に詳しく書きました。
8. 「上に相談します」
悪い返し 「ぜひ、前向きにお伝えください」 → 担当者が上の人に口頭で説明し、要点が抜けたまま却下される
直した返し 「もちろんです。もし進めるとなった場合、社内ではどなたに、何を説明する必要がありますか。その方が気にされそうな点を、私が資料に先に入れておきます」 →「社長です。費用に見合うのかは、必ず聞かれます」 「では、費用の話を3行にまとめて、そのまま転送できる形でお送りします。社長にお渡しいただいた後、〇日に10分だけお電話してもいいですか」
「ご決裁はどなたですか」は、担当者に「自分には権限が無い」と言わせる質問なので、答えにくいと私は考えています。「どなたに、何を説明する必要がありますか」なら、担当者の仕事を手伝う質問です。上の人にそのまま渡せる要点3行のメールは、営業メールAIの記事に文面とプロンプトを載せています。
営業で「検討します」と言われたら: 3種類の見分け方
8つのうち、返し方を一番間違えやすいのが「検討します」です。私は3種類に分けています。
| 種類 | 相手の状態 | 見分ける質問と答え | その後の一手 |
|---|---|---|---|
| A 本当に社内で検討する | 前向きだが、社内に説明する材料が足りない | 「社内で検討されるとき、一番聞かれそうなことは何ですか」に具体的に答える | 聞かれそうなこと1つに答える1枚 |
| B 決める人が商談にいない | 担当者に決める権限が無い | 「もし進めるとなった場合、社内ではどなたに、何を説明する必要がありますか」に自分以外の名前が出る | 上の人にそのまま渡せる要点3行 |
| C やんわり断っている | 断りたいが、面と向かって言いにくい | 引っかかっている所を聞いても「特にないです」 | 追いかけない。「今回は見送りでも大丈夫です」と伝える |
AとBは反論で、Cは断り文句です。目印は、理由を聞いたときに具体的な言葉が出るかどうかです。「特にないです」「いえ、大丈夫です」と返ってきたら、私はそれ以上聞きません。
Cを追いかけないのは、出てこない理由を何度も聞くと「断らせてくれない営業」になるからです。「今回は見送りでも大丈夫です」と先に伝えた方が、相手は返事をしやすくなります。これで後から戻ってくる割合は未測定です。
その場で次の日程まで決められなかった場合に送る1通は、種類ごとに文面が違います。A・B・Cそれぞれの文面は営業メールAIの記事にあります。
反論処理で切り返さない方がいい2つの場面
私は、返さない場面を先に決めています。上のC（断り文句）のほかに、返さない場面が2つあります。
できないことを聞かれたとき
「〇〇まで出来ないなら、うちには合わない」と言われ、それが本当に出来ないことなら、「出来ません。そこが必須条件でしたら、お役に立てません」と言い切ります。トークスクリプトの記事で作った分岐表でも、この一言だけは切り返しを置かず「終了」にしました。「別の方法で近いことは」と粘って契約を取っても、始まってから同じ話がもう一度出ると私は考えています。
値引き交渉をされたとき
悪い返し（架空の例です） 「分かりました。では今回だけ、月25万でいかがでしょう」
直した返し 「金額は変えられません。その代わり、範囲を1つに絞った1か月のプランがあります。そちらなら10万円です」
私の顧問は月30万円からで、値引きはしていません。同じ内容を安くすると、最初に出した金額の根拠が無くなるからです。「月30万を3か月は重い」と言われた相手には、営業の仕組みを1つだけ動く状態にして渡す1か月10万円のプランを、別の商品として出します。小さい商品が無い会社でも、「金額を下げる代わりに、何を外しますか」と範囲の話には移せます。
営業の反論は、商談前半の質問で中身が変わる
私はAIを顧客役にして、自分の商材でロープレをしました（2026年9月18日。全文は営業ロープレAIの記事にあります）。営業側のセリフは、弱い返しを再現するために私が書いた台本です。1回目は商材の説明から入り、質問はゼロでした。2回目は「説明をやめて、質問で相手の現状を数字にする」の1点だけを直しました。
| 1回目（説明から入る） | 2回目（質問から入る） | |
|---|---|---|
| 営業側の質問の数 | 0 | 2 |
| 出てきた反論 | 「困っていない」→「他社の話ですよね」→「持ち帰って検討します」 | 計っていない（現状維持）→「うちの営業が使いこなせるか」→「他社は月10万以下。30万の理由は何ですか」 |
| 最後の反応 | 持ち帰り | 「実際のメモで再現してもらえるなら、見るくらいはいい」 |
| AIの採点 | 38点 | 72点 |
点数は実行のたびに動くので、見てほしいのは反論の中身です。説明から入った1回目は「困っていない」「検討します」という、理由の見えない反論で終わりました。質問から入った2回目は「使いこなせるか」「30万の理由は何か」という、答えを用意できる反論に変わっています。
価格を出す順番も同じ話です。私は、価格は実演の後に出すと決めています。早い段階で金額を聞かれたときの言い換えは失注分析の記事に載せました。商談前半の質問の作り方は、ヒアリングシートの記事に項目を載せています。
反論処理の失敗3つ: 私がAIロープレで再現したもの
3つとも、上のロープレの台本に入れた返しと、それに客役のAIが返した言葉です。実在の商談ではありません。台本の元は、私が商談の文字起こしでよく見る返しです。
1. 「困っていない」に、他社事例と人件費の比較で返した
1回目の台本では、「困っていない」と言われた後に他社の事例を話し、「人件費と比べれば高くない」と続けました。返ってきたのが、例文2の「それは他社さんの話ですよね。うちは人を減らすつもりはないので」です。直し方は、比較相手を相手の口から出してもらうことです。
2. 「合わなければやめて結構です」で、リスクを相手に渡した
「まずは3か月やってみていただいて、合わなければやめていただいて大丈夫ですので」と続けた返しです。譲る形の一言ですが、客役からは「こちらのリスクしかないでしょう」と返されました。2回目では、「次回、御社の実際のメモ1件で再現します。契約の話はその後で結構です」に変えました。相手が出すのはお金ではなく、次の打ち合わせの時間だけです。
3. 「他社は月10万以下」に、価格の理由を台本に入れていなかった
2回目の最後に「別のAIツールの会社は月10万以下なんです。御社が30万する理由は何ですか」と聞かれました。3ターンで止めたので、この問いには返していません。採点では「顧問の中身を一度も語っていない」と指摘されました。採点で出た次の型は、ツール自体はその価格帯が妥当だと認めたうえで、「御社の8名が3か月後も使っている自信はありますか」と問い返すことでした。
反論処理の練習: 自社の断り文句5つで対応表を作り、声に出す
私が自分でやったのは、AIを客役にしたロープレです。9月18日は文字で、同じ客役に2回当て、直したのは「説明をやめて、質問で数字にする」の1点だけでした。11月9日に出した「資料だけ送っておいてください」のショートでは、Claudeの音声モードを客役にして声に出しています。ショートの台本は、1本30〜40秒の長さで書きました。そこから、手順は次の形にしています。
- 過去の商談メモと失注メモから、実際に言われた一言を5つ選ぶ。要約せず、「月5万は高い。他社は月2万のアプリがある」のように相手の言葉のまま書きます
- 5つそれぞれに「最初に返す質問」を1つ決め、上の対応表と同じ4列で埋める。Googleスプレッドシート1枚で足ります
- 声に出して、相手役に断ってもらう。私のショートの台本は1本30〜40秒の長さです
- 詰まった一言を1つ選び、返す質問だけを直して、同じ相手役でもう一度やる
私は5つで回していて、20個の想定問答は試していません。漏れた一言はメモに残し、何度か言われてから表に足します。
失注メモから断り文句を拾う手順は失注分析の記事、AIに客役をやらせて採点させるプロンプトは営業ロープレAIの記事、対応表の切り返し文をAIに下書きさせるプロンプトは営業AIプロンプトの記事にそれぞれ全文を載せています。電話営業で使う分岐表の形はトークスクリプトの記事を見てください。
よくある質問
反論処理と応酬話法は、何が違いますか？
ほぼ同じ意味で使われています。応酬話法は、イエスバット法や質問話法といった話し方の型をまとめて指す言葉で、古くから営業研修で使われてきました。反論処理は英語の Objection Handling の訳で、反論を聞いてから次の約束を取るまでの対応全体を指すことが多いです。「おっしゃる通りです。だからこそ」と返す型は、ブーメラン法と呼ばれることもあります。
「お金がない」と言われたら、どう返しますか？
「お金がない」は3つに分かれます。今期の予算枠が無い、金額に見合うと思えていない、本当に支払えない、の3つです。分けるための質問は「来期の予算でしたら、検討の対象になりますか」です。「来期なら」と返ってくれば時期の話、「いや、そこまでは」と返ってくれば効果が見えていないということで、相手の数字で計算する所に戻ります。金額を下げずに範囲を絞る返し方は、上の「値引き交渉をされたとき」に書きました。
イエスバット法は古いのですか？
古いかどうかより、「ですが」の後が言い返しになる点が問題です。私が「おっしゃる通りです。ですが」と言われる側になると、前半の同意が本心に聞こえません。私は、受け止める言葉の後に「ですが」ではなく質問を置いています。「正直に言っていただいてありがとうございます。何と比べて、高いと感じられましたか」の形です。
「すでに他社を使っている」と言われたら、どう返しますか？
最初の一手は同じく質問1つで、「今の所で、ここだけは変わってほしいという点はありますか」と聞きます。具体的な点が出れば、そこだけを比べる1枚を作れます。「特にないです」なら、乗り換える理由が無い相手なので追いません。この返しは台本にもロープレにも無く、まだ試していません。
「今は時期じゃない」と言われたら、どう返しますか？
「時期が来たら、何が変わっていますか」と聞きます。「来期の予算が決まったら」「繁忙期が終わったら」のように条件が出れば、その月にこちらから電話する約束に変えられます。条件が出てこなければ、「検討します」のCと同じ扱いです。こちらも、まだロープレで試していない返しです。
電話営業（テレアポ）の反論処理も、同じ型ですか？
型は同じですが、電話は1件が短いので「認める→問い返す」の2文までに縮めます。トークスクリプトの記事で架空の配車システムを題材に作った分岐表では、「月5万は高い」に「月額だけなら2万の方が安いです。配車担当の方が休む日、配車は止まりますか」と返す形にしました。私は自社でテレアポを回していないので、電話での実測はありません。
反論処理は、自社で言われた一言から対応表を作る
反論処理で時間がかかるのは、自社の商談で実際に言われる一言と、それに返す質問を決めることです。この記事の「切り返しの対応表」（断り文句8つ・最初に返す質問・持っていく1枚・次の約束）は、自社の一言を書き込める空欄つきの形で配布フォームから受け取れます。私はAIgearで月5枠・60分の無料壁打ちを設けています。自社で実際に言われた一言を1つ持ってきてもらえれば、返す質問を一緒に決めます。
